Op zoek naar rollen of functies op het gebied van (customer) service, zoals manager, teamleider, product owner, projectmanager klanten service, klant contact, customer service, customer care, customer experience, formule management, ketenmanagement, supply chain management, procesoptimalisatie en verbeter trajecten.

Competenties: Resultaatgericht, Klantgericht, kwaliteitsgericht, analytisch en samenwerking.
Eigenschappen: Flexibel, gedreven, betrouwbaar, oplossingsgericht, altijd op zoek naar innovatie en nieuwe ontwikkelingen. Positief kritische opstelling. Sterk in een opbouw/groei fase en/of bij het doorvoeren van veranderingen d.m.v. een pragmatische aanpak. Helikopter view met oog voor detail. Situationeel, doelgerichte en coachende stijl van leidinggeven met veel aandacht voor medewerker tevredenheid en het delen van best practices.

Werkgever & Periode Functie & Werkzaamheden
Ipsos
Amsterdam
2013-2015 Manager Call Center
Verantwoordelijk voor internationaal opererend call center t.b.v. data collectie services voor telefonisch onderzoek. Binnen het call center (138 seats) werken ca. 250 call center medewerkers (interviewers) in 20 talen, 7 (assistent) supervisors, 20 kwaliteitsmedewerkers, 3 planners en 3 hr medewerkers. Realisatie: 170.000 veldwerkuren, 3 mlj. omzet, 6% besparing op operationele kosten gerealiseerd. Projecten/innovaties:
• Selectie en implementatie online rooster tool
• Vernieuwd functiehuis, -profielen en beoordelingsmethodiek (OR instemmingsaanvraag)
• Vernieuwd trainingsprogramma
• Migratie van lokaal beheerd data collectie systeem naar global beheerd t.b.v. Cati@Home (virtueel call center/werken vanuit huis)

Xerox (Unamic/HCN)
Nederland
2013 Business Improvement Manager a.i.
Verantwoordelijk voor diverse verbetertrajecten bij facilitair call center.

DMC Services
Haarlem
2011-2012 Manager Contact Center a.i.
Verantwoordelijk voor de aansturing van 2 front-office en 1 back-office team van de klantenservice.

XS4ALL
Amsterdam
2011 Teammanager Helpdesk a.i.
Verantwoordelijk voor dagelijkse aansturing en kwaliteit van een helpdesk team.

BBned
Hoofddorp
2007-2010 Manager Customer Service (MT lid operations)
Eind verantwoordelijk voor afdeling Customer Service (multichannel), w.o. de service medewerkers en diverse staf functies, beleid, online service, klantinteractie processen en systemen op het gebied van HR, budget, leveranciers, (partner)training, implementaties en interfaces met andere afdelingen. Resultaten:
• visie van afdeling veranderd van receptiefunctie naar een volwaardige customer service afdeling met een first contact resolution van 90%, halvering contact ratio en cost to serve
• selectie & implementatie nieuw contact center managementsysteem
• ontwikkeling en implementatie KPI-besturingsdashboard, quality monitoring en kennisbank
• service afspraken gedefinieerd met interne afdelingen en externe facilitaire partij

BBned
Hoofddorp
2006-2007 Business Analist & projectmanager op de afdeling Customer Service
• startup: inrichten en implementeren service processen voor Alice (internet merk)
• project manager service implementatie
• inrichten en uitvoeren klant tevredenheidonderzoek
• procesmanagement; definitie & optimalisatie
 
@Home/Essent Kabelcom (nu Ziggo)
Amsterdam
2000-2006 Business/Informatie analist op de afdeling Customer Operations.
Verantwoordelijkheden: ontwerp en verschaffen van operationele-, performance- en management informatie. Korte en lange termijn forecasting/WFM (contact volumes, workload, medewerkers), budgettering en cost control. Diverse type analyses en het doen van verbeteringsvoorstellen. Projectleiding & participatie in diverse rollen en fases, waaronder:
• selectie traject CRM omgeving
• selectie traject en inrichting online help (definitie); een self support omgeving met chatfunctie voor @home klanten
• selectie traject e-mail management systeem (definitie)
• definitie- en implementatiefase IVR (projectleider)
• definitiefase management informatie systeem, datawarehouse (informatie analyse)

ING Bank Nederland
Amsterdam
1998-2000
In de functies informatie analist en systeemontwerper werkzaam op de afdeling BPI DM (Bedrijfsproces Inrichting Direct Marketing).
Project participatie in diverse projecten en fase, waaronder: management informatie, kennisbank, front-end applicatie, intranetsite ontwikkelmethodologie, europroof.

Access24 European Telemarketing BV
Amsterdam
1996-1998 Hoofd technisch support en project consultant
Eindverantwoordelijk voor en leiding geven aan unit technisch support (ontwerp en ontwikkeling front-end applicaties t.b.v. het call center en rapportages voor verschillende opdrachtgevers).

SelectView BV
Amsterdam
1990-1996 Hoofd projecten team en technisch project leider
Leiding geven aan technisch projectleiders. Ontwerp, bouw en onderhoud van relationele databases t.b.v. levering aan klanten.
Uitvoering van diverse projecten voor klanten, waaronder telemarketing, database marketing, klant tevredenheidonderzoek, matchings, markt penetratieanalyses.

InterView BV
Amsterdam
1987-1990 Technisch assistent projectleider
Programmeren scripts t.b.v. datacollectie, samplemanagement, uitvoeren van marktonderzoek analyses en rapportages.

(Rond)reizen naar verre en/of bijzondere bestemmingen, tuinieren, tennis, joggen, zwemmen.