Manager Klantenservice & Backoffice

De klant continu in het hoofd
Met het team wil ik klanten echt blij maken met de dienstverlening. Mooi om mijn
collega’s mee te nemen in mijn enthousiasme.

Pionieren en structureren
Ik kijk eerst de kat uit de boom, wie, wat en hoe. Daarna verdeel ik de
taken zodanig dat iedereen zo veel mogelijk doet waar hij goed in is.
Met een beetje vrijheid, zet ik een team neer dat trots en succesvol is.

Menselijk en straight
Met geduld en interesse, lukt het mij om er uit te halen wat in iedere collega zit.
Natuurlijk grijp ik in als dat nodig is.

Less is more
Ik hou het graag simpel, ingewikkelde formuleringen en procedures beperk ik.
Verder hou ik van onderhandelen en bemiddelen. Alles in een goede sfeer,
met een dosis (Amsterdamse) humor.

* Hands on manager en team player zowel voor eigen afdeling, als voor andere afdelingen/ stakeholders in
de organisatie teneinde de optimale synergie te bereiken
* Mensen-mens, bruggenbouwer, krijg mensen mee door overtuiging. Ben daardoor in staat een hecht
team te creëren
* Loyaal en sociaal karakter, geen 9 tot 5 mentaliteit, een flexibele werkhouding
* Oplossingsgericht, analytisch, oog voor detail, in staat op verschillende niveaus te communiceren
* Pro actief, initiatief -en vindingrijk in het ontdekken van efficiëntere werkmethodieken

01 februari 2015 - heden
Operationeel manager
Watersportcentrum Gouwzee, Monnickendam (jachthaven BtoC)
• Aansturen medewerkers binnen- en buitendienst (6)
• Initiëren en ten uitvoer brengen van het organisatie- verbeteringstraject
• primair zorg dragen voor, en waarborgen van optimale service naar klanten (ligplaatshouders)
• Verantwoordelijk voor de administratieve processen; in- en verkoopfacturen, Kas/bank/Giro

7 juli 2014 – 7 oktober 2014
Manager klantenservice
Vers aan tafel; Amsterdam Z.O. (maaltijdvoorziening BtoB en BtoC)
Tijdelijke aanstelling als Manager Klantenservice (vervanging wegens ziekte)

1 oktober 2013 – 1 april 2014
Projectmedewerker
B+B Vakmedianet; Alphen aan den Rijn (Uitgeverij BtoB)
Vanwege specifieke kennis van het back-office systeem (Zeno) tijdelijke aanstelling. Doel van de aanstelling; het assisteren bij de (administratieve) implementatie van de meest recente acquisitie

december 2007 – april 2013
Manager Klantenservice/Hoofd Backoffice
Weka Uitgeverij; Amsterdam (online uitgeverij BtoB)
Operationele leiding over de afdeling klantenservice bestaande uit 5 medewerkers. Verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing, inzet van capaciteit, begeleiding motivatie en beoordeling.
Taken en verantwoordelijkheden
• orderadministratie, klantvragen/klachten, uitlevering en facturatie
• het maken van de vertaalslag van wensen uit de organisatie naar operationele processen
• het voorstellen, initiëren en ten uitvoer brengen van verbeter processen
• het onderhouden van contacten met interne stakeholders zoals: ICT, Uitgevers, Marketing, Seminar-
afdeling en Redactie
• het onderhouden van contacten met externe stakeholders zoals Telemarketingbureaus en magazijn
(outsource)
• het opstellen van maandelijkse rapportages t.b.v. van het MT
• het onderhouden van data en processen in de backoffice systemen
• participeren in projecten in de rol van key-user en projectmedewerker

Behaalde Resultaten
• verbetering van productiviteit team klantenservice
• hoger kennisniveau van de medewerkers met name op het gebied van geautomatiseerde systemen
• met behulp van, on the job training, de telefonische klantvriendelijk- en weerbaarheid van medewerkers
vergroot
• als key-user stimulerende rol gespeeld in de voorbereiding, inrichting implementatie en live gang van een
nieuw ERP (ZENO) backoffice systeem

oktober 2005 – November 2007
Hoofd commerciële binnendienst/Manager Operations
Folat B.V; Haarlem (Groothandel in cadeau- en feestartikelen BtoB)
operationele leiding over 11 medewerkers van de afdelingen Commerciële binnendienst , inkoop en magazijn. Verantwoordelijk voor de inzet van capaciteit, begeleiding, motivatie en beoordeling.
Taken en verantwoordelijkheden
• primair zorg dragen voor, en waarborgen van optimale service aan klanten
• opzetten van een nieuwe structuur m.b.t. taakverdeling, rapportages en communicatie
• voorstellen, initiëren en ten uitvoer brengen van verbeterprocessen
• aan de hand van rapportages het tijdig en volledig informeren van het management

maart 2003 - september 2005
Hoofd commerciële binnendienst/Manager Operations
UFA (MAG) BV; Internationale organisatie in modeschoenen (BtoB)
Operationele leiding over 10 medewerkers van de afdelingen productontwikkeling, inkoop/planning verkoop en
logistiek. Verantwoordelijk voor de inzet van capaciteit, begeleiding, motivatie en beoordeling.
Taken en verantwoordelijkheden
• primair zorg dragen voor, en waarborgen van optimale service naar klanten (internationaal)
• zorg dragen voor een tijdige, juiste en volledige informatie /communicatie stroom
• voorstellen, initiëren en ten uitvoer brengen van verbeterprocessen
• Lid van het Management Team
• verantwoordelijk voor de klachtenafhandeling en de daaruit voortvloeiende rapportages.
• bezoek aan de toeleverende fabrieken in Spanje t.b.v. voorkomen/vermindering van klachten.

oktober 1992 – december 2002
Manager Customer Service
Sony Chemicals Europe BV; Hoofddorp (international BtoB)
Opzetten, uitbouwen van en leiding geven aan de ordermanagement- en klantenserviceactiviteiten (internationaal). Coördinatie van, en supervisie op orderinvoer, productie, planning en logistiek
Taken en verantwoordelijkheden
• aansturen en leidinggeven aan medewerkers Customer Service (indirect afdeling logistiek)
• werkzaamheden aangaande personeelsbeleid op de afdeling Customer Service waaronder, het plannen
van werkzaamheden, functionerings- en beoordelingsgesprekken, werving etc.
• coördinatie van, en supervisie op, orderinvoer, productie en uitlevering
• het, in overleg met de productiemanager en planner, bewaken van de overeengekomen levertijden
• eerste aanspreekpunt voor klanten in geval van vragen en/of klachten
• bezoeken van beurzen en afnemers (internationaal) ter versterking van commerciële contacten

Badminton en lezen