Profiel:
Door te coachen op potentie en ontwikkelpunten laat ik mensen het maximale uit zichzelf halen. Ik ben daadkrachtig en energiek, kan snel schakelen en haal uit complexe vraagstukken en processen de verbanden om deze op een eenvoudige manier door te vertalen richting de werkvloer. Resultaten behaal ik door te managen op de prestatie en op de mens.
Ik maak mensen eigenaar van de uitdaging en de werkzaamheden en geef daarnaast vrijheid en vertrouwen binnen de kaders van de organisatie. Daarnaast kan ik goed schakelen tussen verschillende managementstijlen aan de hand van het te managen team of het desbetreffende individu.


Relevante Werkervaring
10-2010 t/m 5-2014 Teammanager DMC Services, Privilege, Teamleiders.nu
Operationeel leiding geven aan Front- en Backoffice (30 mdw) van DMC Services en Privilege, respectievelijk diensten voor Telecom bedrijven en interactieve webshop exclusief voor leden. Deze afdelingen handelen klachten af, voeren commerciële activiteiten uit, en zijn verantwoordelijk voor alle inkomende post, e-mailverkeer en zowel inkomend als uitgaand telefoonverkeer. Daarnaast is de afdeling Privilege ook verantwoordelijk voor alle debiteuren kwesties. Binnen alle afdelingen een verandertraject van professionalisering doorgevoerd wat resulteerde in lager ziekteverzuim, hogere productiviteit, meer efficiëntie en meer behouden klanten.
Verantwoordelijk voor selecteren, trainen, coachen en beoordelen medewerkers.
Opzetten en ontwikkelen van rapportages en nieuwe roostering- en beoordelingssystematiek, verantwoordelijk voor uitrol en planning.
Opzetten en implementeren van Quality Management (coachingsmethodiek).
Lid van managementteam, verantwoordelijk voor aansturing Service center DMC/Privilege.
Verantwoordelijk voor dossieropbouw en verbeteren kwaliteit medewerkers.
Verbeteren processen en implementeren nieuwe werkzaamheden.
Professionaliseren en verbeteren verschillende teams.

09-2008 t/m 10-2010 Afdelingsmanager Unit Support Call Verkoop&Service, ING Amsterdam
Operationeel leiding geven aan een team van 35 trainers en coaches. De afdeling Unit Support is dienstverlenend aan de verschillende productgroepen in het callcenter en verantwoordelijk voor alle coaching en training, van instroom tot verkoop en kwaliteit. Tijdens deze functie verantwoordelijk voor afbouw en sluiting van de locatie Call Amsterdam.
Operationeel leiding geven aan een team van trainers en coaches (35mdw).
Lid van het managementteam Call Amsterdam, verantwoordelijk voor aansturing en beleid van Call Amsterdam (500 mdw).
Verantwoordelijk voor selecteren, trainen, coachen en beoordelen trainers en coaches.
Ontwikkelen en uitvoeren van afdelingsjaarplan. Bijsturen naar aanleiding van marktontwikkelingen (kredietcrisis, gewijzigd beleid ING).
Opstellen en uitvoeren van afbouwplan capaciteit leidend tot sluiting Call.
Eindverantwoordelijk voor het trainen van alle nieuwe instroom en zittende medewerkers en daarnaast het coachen en meten van gesprekskwaliteit van alle medewerkers van Call Amsterdam.
Eindverantwoordelijk voor uitvoering van trainingen en coaching betreft integratie van Postbank en ING.
Samenvoegen van coaches en trainers van zes verschillende productgroepen tot 1 team. Bedienen van zes verschillende afdelingen met generieke en specialistische coaching en training.

02-2007 t/m 09-2008 Trainer Telefoonbank, Postbank Amsterdam
Unit Support is als afdeling verantwoordelijk voor alle trainingen op het gebied van inhoud, product, sales, gesprekstechnieken, feedback en samenwerking.
Verantwoordelijk voor het geven en beheren van de trainingen op het gebied van Hypotheken.
Geven van trainingen op het gebied van sales, gesprekstechnieken, feedback en samenwerking.
Deelname aan Projectgroep Learningfactory (ontwikkelen beleid en vorm opleidingen ING, nieuw bank).
Waarnemen van direct leidinggevende.

01-2006 t/m 02-2007 Teamleider Telefoonbank , Postbank Amsterdam
De afdeling Leadgeneratie is verantwoordelijk voor het verwerken van warme en koude leads op het gebied van hypotheken en doet een eerste screening voordat een klant in aanmerking komt voor een afspraak met een hypotheekadviseur.
Leiding gegeven aan een team (25 mdw), verantwoordelijkheid voor het behalen van targets, het monitoren van kwaliteit en aansturen op gedrag en houding.
Deelname aan project Callcentercollege. Samen met collega en projectbureau Savant een nieuwe stijl van opleiden ontwikkeld. Eerste opleiding nieuwe stijl gegeven. Dit project was in 2008 winnaar van de NCCA op het gebied van HRM.
Verantwoordelijk voor opleidingen binnen de afdeling Leadgeneratie. Ontwikkelen en geven van training op het gebied van gesprekstechniek en sales.


Overige Ervaring
05-2014-heden Voorzitter van Vereniging van Eigenaren Rozemarijnhof

03-2014 tot 06-2014 Coördinator Europese Campagne D66 Amsterdam
(Verantwoordelijk voor coördinatie van uitrol Europese Campagne D66 Amsterdam)

01-2014-heden Bestuurslid Pink Nieuw-West
(Penningmeester en medeverantwoordelijk voor omvormen van Pink naar Stichting)

10-2013-heden Stadsdeelcoördinator Nieuw-West COC Amsterdam

07-2013-heden Bestuurslid Campagne en Communicatie D66 Nieuw-West
(Verantwoordelijk voor permanente campagne en permanente programmacommissie)
(Campagneleider Nieuw-West voor de Gemeenteraads- en Europese verkiezingen in 2014)

10-2012 tot 04-2014 PPC D66 Amsterdam Nieuw-West
(Lid van de Permanente Programma Commissie, verantwoordelijk voor het schrijven van het verkiezingsprogramma 2014-2018 D66 Amsterdam Nieuw-West)



Opleidingen
2012-heden Post HBO Customer Management
School for Customer Management
1998-2002 Psychologie
Universiteit van Amsterdam
1998-2002 VWO
Kottenpark College Enschede

Trainingen en Cursussen
One Minute Coaching (Victor Mion)
Management training Inzicht en Invloed (Zuidema)
Starting manager (ZP Groep)
Situationeel leidinggeven (ZP Groep)
Spiegeltraject (Mexperience)
Train The Trainer (Savant)
Ontwikkeltraject Leerstraten (Savant)
Enthousiasmeertraining (NLP)
Coachingsvaardigheden & Analyseren (ZP Groep)

Computer en Systeemvaardigheden 

Microsoftoffice pakket
Diverse callcentersystemen zoals Mtel en Avaya
Evolution
Nederlands vloeiend in woord & geschrift
Engels uitstekend in woord & geschrift

Interesses en aanvullende informatie
Concerten bezoeken, piano spelen, zingen
Fitness, hardlopen (marathons) en yoga
Koken en Lezen
Politiek (D66) en LHBT-rechten (COC en Pink Nieuw-West)

10-2010 t/m 5-2014 Teammanager DMC Services, Privilege, Teamleiders.nu
Operationeel leiding geven aan Front- en Backoffice (30 mdw) van DMC Services en Privilege, respectievelijk diensten voor Telecom bedrijven en interactieve webshop exclusief voor leden. Deze afdelingen handelen klachten af, voeren commerciële activiteiten uit, en zijn verantwoordelijk voor alle inkomende post, e-mailverkeer en zowel inkomend als uitgaand telefoonverkeer. Daarnaast is de afdeling Privilege ook verantwoordelijk voor alle debiteuren kwesties. Binnen alle afdelingen een verandertraject van professionalisering doorgevoerd wat resulteerde in lager ziekteverzuim, hogere productiviteit, meer efficiëntie en meer behouden klanten.
Verantwoordelijk voor selecteren, trainen, coachen en beoordelen medewerkers.
Opzetten en ontwikkelen van rapportages en nieuwe roostering- en beoordelingssystematiek, verantwoordelijk voor uitrol en planning.
Opzetten en implementeren van Quality Management (coachingsmethodiek).
Lid van managementteam, verantwoordelijk voor aansturing Service center DMC/Privilege.
Verantwoordelijk voor dossieropbouw en verbeteren kwaliteit medewerkers.
Verbeteren processen en implementeren nieuwe werkzaamheden.
Professionaliseren en verbeteren verschillende teams.

09-2008 t/m 10-2010 Afdelingsmanager Unit Support Call Verkoop&Service, ING Amsterdam
Operationeel leiding geven aan een team van 35 trainers en coaches. De afdeling Unit Support is dienstverlenend aan de verschillende productgroepen in het callcenter en verantwoordelijk voor alle coaching en training, van instroom tot verkoop en kwaliteit. Tijdens deze functie verantwoordelijk voor afbouw en sluiting van de locatie Call Amsterdam.
Operationeel leiding geven aan een team van trainers en coaches (35mdw).
Lid van het managementteam Call Amsterdam, verantwoordelijk voor aansturing en beleid van Call Amsterdam (500 mdw).
Verantwoordelijk voor selecteren, trainen, coachen en beoordelen trainers en coaches.
Ontwikkelen en uitvoeren van afdelingsjaarplan. Bijsturen naar aanleiding van marktontwikkelingen (kredietcrisis, gewijzigd beleid ING).
Opstellen en uitvoeren van afbouwplan capaciteit leidend tot sluiting Call.
Eindverantwoordelijk voor het trainen van alle nieuwe instroom en zittende medewerkers en daarnaast het coachen en meten van gesprekskwaliteit van alle medewerkers van Call Amsterdam.
Eindverantwoordelijk voor uitvoering van trainingen en coaching betreft integratie van Postbank en ING.
Samenvoegen van coaches en trainers van zes verschillende productgroepen tot 1 team. Bedienen van zes verschillende afdelingen met generieke en specialistische coaching en training.

02-2007 t/m 09-2008 Trainer Telefoonbank, Postbank Amsterdam
Unit Support is als afdeling verantwoordelijk voor alle trainingen op het gebied van inhoud, product, sales, gesprekstechnieken, feedback en samenwerking.
Verantwoordelijk voor het geven en beheren van de trainingen op het gebied van Hypotheken.
Geven van trainingen op het gebied van sales, gesprekstechnieken, feedback en samenwerking.
Deelname aan Projectgroep Learningfactory (ontwikkelen beleid en vorm opleidingen ING, nieuw bank).
Waarnemen van direct leidinggevende.

01-2006 t/m 02-2007 Teamleider Telefoonbank , Postbank Amsterdam
De afdeling Leadgeneratie is verantwoordelijk voor het verwerken van warme en koude leads op het gebied van hypotheken en doet een eerste screening voordat een klant in aanmerking komt voor een afspraak met een hypotheekadviseur.
Leiding gegeven aan een team (25 mdw), verantwoordelijkheid voor het behalen van targets, het monitoren van kwaliteit en aansturen op gedrag en houding.
Deelname aan project Callcentercollege. Samen met collega en projectbureau Savant een nieuwe stijl van opleiden ontwikkeld. Eerste opleiding nieuwe stijl gegeven. Dit project was in 2008 winnaar van de NCCA op het gebied van HRM.
Verantwoordelijk voor opleidingen binnen de afdeling Leadgeneratie. Ontwikkelen en geven van training op het gebied van gesprekstechniek en sales.