Opleidingen :

- Call Center management, Philipse Business School, 2011
- Universiteit van Amsterdam, 2de graads leraar Aardrijkskunde, diploma - 1989
- Nieuwe Leraren Opleiding, Ubbo Emmius, Groningen, diploma - 1987
- Middelbare Landbouwschool, Groningen, diploma - 1981
- H.A.V.O, Winkler Prins Lyceum, Veendam, diploma - 1979

Cursussen/trainingen:

- WoW- training gericht op procesverbetering/-efficiëntie, performancemanagement, coaching & commitment, besturing en rolverdeling. KPN, 2014
- Management Essentials, KPN, 2013
- Natuurlijk Leiderschap, workshop, Boer en Croon, 2010
- COPC, 2-daagse Inhouse workshop, 2009
- Accountmanagement, Praktijktrainers Int., 2008
- Lean Six Sigma, 2-daagse Inhouse workshop, 2007
- Advanced course Business English, Berlitz, 2007
- Beïnvloedingsvaardigheden, Schouten & Nelissen, 2006
- Business Management Course, Vodafone, 2001-2002
- Kennismanagement, cyclus (6), Euroforum-2000
- Managementcourse I en II, Culture Management-2000
- Project management, AMI - 2000
- Time management, Krauthammer - 1998
- ITIL-methodiek, Pink Elephant-1997
- Coaching, Nieuwe Dimensies (1996), Intermediair (1993)
- Sales-opleiding, Wage opleidingen- 1995
- Supervisie, Inhouse, EMIS - 1993
- Marketing A, Open Universiteit, 1989-1991

Bijzonderheden :
> NCCA-award Vodafone Pitsstop 2007
> Vodafone RRR-award (Role-model) juli 2006
> Bij VN/UNIFIL gediend gedurende militaire dienst (1981-’82)
> Reizen naar/in niet-westerse continenten en muziek als grote passie

Werkervaring

Augustus 2013 – mei 2014 KPN Contact Mobiel, Groningen, Projectleider / Teammanager 24/7 mobiel a.i.
Verantwoordelijk voor implementatie, operationalisering, aansturing en performance (team) 24/7, BtC-BtB
Ø Verantwoordelijk voor behalen kwalitatieve en kwantitatieve KPI´s
Ø Aansturing en coaching van 24/7 team (20 heads)
Ø Implementatie WoW-methodiek. Doel: medewerkers betrekken bij de business, werk- en prestatiecoaching, verbeteren klanttevredenheid, business resultaten omhoog, kosten verlagen
Ø Implementie en uitvoering Quality Monitoring (meten-analyseren-benodigde interventie(s) bepalen, verbeteren.
Ø Projectleider implementatie 24/7 incident-/communicatieproces naar externe business partners (M2M, MVNO’s, ESP’s)
Ø Implementatie HR-cyclus (voortgangs-, functionerings- en beoordelingsgesprekken)
Ø Lid van MT Levering mobiel



November 2012 – aug 2013 KPN Contact Mobiel, Groningen, Teammanager Netwerkservices Supportdesk a.i.
Verantwoordelijk voor de operationele performance/ dienstverlening NSSD (2e lijns Supportdesk) voor de merken KPN, Hi en Telfort, consumenten en zakelijk
Ø Verantwoordelijk voor behalen kwalitatieve en kwantitatieve KPI´s
Ø Aansturing en coaching van 2 teams (33 heads, circa 28 fte)
Ø Projectleider LEAN on Service: inrichting Closed Feedback Loop / reductie herhaalverkeer
Ø Projectmedewerker inrichting TechTeam KPN Mobiel (bij facilitair Call Center)
Ø Implementatie methodiek ´Prestatiemanagement´
Ø Lid van MT Service mobiel


November 2011 – sept 2012 Bosch Communication Center, Nijmegen, Operationeel Manager
Verantwoordelijk voor de operationele performance en financiële resultaten op projecten
Ø Aansturing van 5 FTE direct, 90 FTE indirect
Ø Contract management: sturing en behalen van afgesproken KPI’s en SLA’s
Ø Verantwoordelijk voor de bruto marge op projecten
Ø Business development en accountontwikkeling
Ø Projectmanagement: implementatie van nieuwe klantprocessen en projecten
Ø Capaciteitsmanagement: op peil houden kwalitatieve en kwantitatieve capaciteit teams
Ø Implementatie Qualitymonitoring en kwaliteitsverbetering
Ø Uitvoering HR-cycli
Ø Lid van het Operationeel MT


Januari – oktober 2011 SNT Groningen, project ‘Social media, webcare & klantprocessen’
Projectmedewerker accountteam Financiële dienstverlener
Ø Onderzoek naar de integratie, kansen en mogelijkheden van Social Media in de reguliere klantprocessen
Ø Organisatie SNT-klantendag met als thema ‘Social Media: welke kansen biedt het Customer Service?’



November 2009 – dec 2010 Projectmatig werk Richmond trainingen, Delft
In opdracht reviewen, updaten en herschrijven van opleidingstrajecten en trainingsmateriaal

Maart 2008 – oktober 2009 Cendris (100% dochter TNT), Groningen, Corporate Accountmanager
Beheren, verdiepen en uitbreiden relatie met accounts. Doel: vergroten klantwaarde, omzet en klanttevredenheid

Ø Managen klantenportfolio met een omvang tussen EUR 8-10 mio per jaar
Ø Opstellen, begeleiden en bewaken van contracten en overeenkomsten met klanten
Ø Vormgeven aan het ‘single point of contact’ principe op non-operationeel, strategisch en tactisch niveau
Ø Op basis van de eigen expertise klantcontactprocessen bij de accounts analyseren en oplossingen aandragen
Ø Volgen ontwikkelingen (facilitaire) contact center industrie en benutten competenties en kansen eigen organisatie. Bijdrage leveren aan de klantvisie- en strategie.

Augustus 2002 – maart 2008 Vodafone, Maastricht Manager Training, Development & Quality
Verantwoordelijk voor opleiding- en ontwikkelingsbeleid Agents en Teamleiders Customer Management (860 fte), verantwoordelijk voor kwaliteitsbeleid CM en klantgerichtheid totale Vodafone Nl organisatie

Ø Direct leiding geven aan 2 Teammanagers, 2 projectleiders Quality, Intranet editor
Ø Ontwikkeling van eLearningcompetenties, productie en roll-out van eLearningmodules
Ø Opstellen en implementeren van kwaliteitsbeleid Customer Management
Ø Initiëren en uitvoeren (intern en/of uitbesteding) van Klanttevredenheidsonderzoeken, uitvoeren van analyses, voorstellen voor procesoptimalisatie.
Ø Opstellen en uitvoeren van CM kwartaal MTO - rapportage, analyse, aanbevelingen
Ø Ontwerp, uitvoering performance improvement- en veranderingsprojecten
Ø Implementatie NetPromotorScore (meting, rapportage, feedback loop)
Ø Ontwerp, implementatie en uitvoering verbetering klantgerichtheid Vodafone organisatie (Meet the Customer programma voor 1400 collega’s)

Juli 1997 – augustus 2002 Libertel/ Vodafone, Maastricht, Customer Care manager
Verantwoordelijk voor de totale performance van het Customer Care Center/segment Medium & Prospects

Ø Aansturen front- en backoffice (12 direct reports: 10 teamleaders, supervisor/planner, trainer, 210 indirect reports -140 fte).
Ø Het managen van operationele processen, KPI-management
Ø Implementeren veranderingstrajecten en performance-verbeteringstrajecten
Ø Werven & selecteren van medewerkers
Ø Voeren van beoordelings- en functioneringsgesprekken (HR-cycli)
Ø Optimaliseren medewerkertevredenheid (mede aan de hand van het MTO)

September 1990 - juli 1997 InterView, Amsterdam, Manager Call Center Telemarketing

Februari 1986 – sept ’90 Verschillende tijdelijke functies

1986 tot 2014
Zie mijn CV