Klantgericht en resultaatgericht handelen. Met deze overtuiging krijg ik mensen en organisaties in beweging. Mijn ambitie en kracht is om voor deze kenmerken draagvlak te creëren en deze passend binnen het DNA van een organisatie om te zetten.
Bijgaand 3 cases om bovengenoemde te onderbouwen:

1) Eci

Waarom? Klanten laten ervaren wat de voordelen zijn van het vernieuwde Eci.

Hoe? Eci zat in een veranderingstraject waarbij Eci opnieuw werd gepositioneerd. In lijn daarvan heb ik in samenspraak met het verkoopveld een strategie ontwikkelt en geïmplementeerd voor de winkels. Deze strategie was erop gebaseerd de winkels toegankelijker te maken voor zowel leden als niet leden en de voordelen voor leden duidelijk naar voren te laten komen. De winkels kregen een open en uitnodigend karakter waarbij met name niet leden werden getriggerd de winkels te bezoeken. In de winkel werd duidelijk het prijsvoordeel zichtbaar gemaakt in de vorm van prijsaanduiding voor zowel leden als niet leden. De mensen in de winkels werden getraind om bezoekende klanten op een klantgerichte manier lid te maken.

Wat? Dit resulteerde in het eerst jaar in 40 procent hogere bezoekersaantallen, en 35 procent stijging van de niet-leden omzet. Daarnaast werden er in de winkels ruim 5000 leden extra geschreven over het eerste jaar.

2)Beter Horen

Waarom? De markt voor hoortoestellen veranderde sterk in 2013. Wat was het onderscheidende vermogen van Beter Horen in een markt waarin zowel de prijs, de hoortoestellen als wel het proces waarop de hoortoestellen werden aangemeten, bepaald werden door de zorgverzekeraars.
Klanten willen aandacht en het gevoel krijgen dat ze je kunnen vertrouwen. Klanten willen respect voor zijn of haar emoties. Wie zijn klantgerichtheid wil verbeteren, levert daarom niet alleen een product of dienst, maar vervult ook díé wensen van de klant.

Hoe? In lijn van de bestaande visie van Beter Horen heb ik een team samen gesteld waarbij we een strategie hebben ontwikkelt die het onderscheidende vermogen van Beter Horen zichtbaar en voelbaar maakte voor de klanten. Deze toegevoegde waarde diende inzichtelijk en meetbaar te zijn.
Aan de hand van individuele mysteryshop bezoeken werd de klantgerichtheid per audicien en de Netto Promotor Score van de organisatie gemeten. Deze metingen werden maandelijks gerapporteerd via de lijn, waarbij een ontwikkelprogramma werd geïntroduceerd die een maatwerk aan trainingen bood per audicien. Daarnaast werd er focus gecreëerd in de gehele Beter Horen organisatie door de Kpi's en bonussen hier integraal op aan te sluiten.

Wat? In het eerst jaar tijd is de klanttevredenheid gestegen van cijfer 6,8 naar 8,1. De focus lag hierbij op de ontvangst van de bezoekende klant aangezien Beter Horen hier duidelijk achterbleef ten opzichte van de concurrentie. De conversie van bezoekende klant naar intake steeg met 12 procent. De Netto Promotor score steeg van 18 procent naar 27 procent.

3)Prominent/Molenaar

Waarom? De organisatie Prominent/Molenaar was een organisatie waarin de balans tussen klantgerichtheid en resultaat niet in verhouding was. Door de bonuscultuur gericht op enkel de omzet werd dit nog extra gestimuleerd.

Hoe? Tezamen met een team heb ik een salesstrategie ontwikkelt gebaseerd op hardskills en softskills. Onder hard skills vallen omzet, klantgerichtheid (NPS), en het geven van korting. Onder softskills vallen kennis, kunde, houding en gedrag. Op basis van deze skills werd iedere verkoper ingedeeld in 3 licenties: rookie, semi proff en proff. De te behalen bonus werd op deze skills gebaseerd.

Wat? Dit leverde een fundament voor de toekomst van Prominent en Molenaar. Passend binnen het DNA van de organisatie kon een strategie voor de toekomst worden geïmplementeerd.

Voor alle ontwikkelde en geïmplementeerde plannen zijn 2 punten van essentieel belang: visie en breed draagvlak in de organisatie.

1994 tot 2002
Conrad Electronic: vestigingsmanager

2002 tot 2006
Mediamarkt: vestigingsdirecteur

2009 tot 2009
ECI; Retailmanager

2009 tot 2013
Beter Horen: commercieel directeur

2013 tot heden
Prominent en Molenaar